Wenn die Mail mal spinnt… Meine Erlebnisse mit mycouchbox.de

Home  >>  Tests  >>  Wenn die Mail mal spinnt… Meine Erlebnisse mit mycouchbox.de

Wenn die Mail mal spinnt… Meine Erlebnisse mit mycouchbox.de

8
Jun,2015

4

Hinweis: Der Artikel ist chronologisch geordnet. Am Ende habe ich mich mit mycouchbox.de ganz unkonventionell und für beide Seiten zufriedenstellend geeinigt. Es ging eben so einiges schief. Aber: Ende gut, alles gut 😉

Ich habe ja schon so einiges an Kundenservice erlebt. Meistens kann man, wenn man offen und ehrlich miteinander umgeht. In diesem Fall kann ich nur sagen, dass ich noch nie so viel Verbohrtheit und Verlogenheit erlebt habe wie bei mycouchbox. Aber alles der Reihe nach.

Bildschirmfoto 2015-06-08 um 10.32.44Am 2. April habe ich mir gedacht, es wäre eine Gute Idee, jeden Monat etwas neues ausprobieren zu können. Da ich keine Lust auf irgendwelche Schminkutensilien hatte und ja auch gern mal faul auf der Couch sitze, dachte ich da an das Angebot von mycouchbox. Die Bestätigungsmail machte mich etwas stutzig. Februar-Box? Aber wird schon stimmen. Nicht jeder kann sich ein funktionierendes Shop-System leisten. Mycouchbox anscheinend auch nicht. Aber wird schon schief gehen.

Die Abbuchung der 9,99 Euro kam dann auch ziemlich zeitnah. Die Lieferung der tatsächlich im Abo bestellten Mai-Box erfolgte dann Anfang Mai. Da dies aus den AGB und FAQ nicht so recht hervor ging, hatte ich mit dem Support einen kleinen Mail-Wechsel, wo mein Paket denn bleibt und ob tatsächlich der fällige Betrag einen Monat vor Lieferung abgebucht wird.

Diese Vorgehensweise erscheint mir ehrlich gesagt nicht gerade kundenfreundlich. Ich zahle Anfang Juni etwas, das ich dann erst Anfang Juli bekomme. Zur Planungssicherheit bestimmt eine tolle Sache, aber irgendwie nicht sinnvoll, wenn man sich dann die Kündigungs-Bestimmungen anschaut.

Bildschirmfoto 2015-06-08 um 10.34.33Da steht nämlich, dass die Kündigung bis zum 15. des Monats erfolgen muss, damit sie noch vor dem Versand der nächsten Box rechtskräftig wird. Und dass man die Rückbuchungs-Kosten des Zahlungsanbieters tragen muss, falls man kündigt. Es sei denn man kündigt sein Abo innerhalb von 24 Stunden wieder. „Wie Bitte?“ Ich muss also als Abo-Kunde auf jeden Fall die Kosten für die Stornierung meines Abos tragen? Auch wenn ich fristgerecht kündige? Wo gibt es denn so etwas?

Damit die Firma VeryYes! GmbH also sicher Geld hat um die Boxen zu füllen, zahlt man als Abonnent schon 30 Tage im Voraus seinen Beitrag. Wenn man dann aber kündigt, muss man die Storno-Gebühren des Zahlungsdienstleisters tragen. Obwohl hier ausdrücklich keine Laufzeit angegeben wird. Kundenfreundlichkeit at its worst! Stattdessen könnte man ja in Zeiten dieses Neulands auch die Beträge vom Dienstleister erst am 20. eines Monats buchen lassen. Oder am 15. eines Monats und die Kündigungsfrist auf den 1. legen.

Bildschirmfoto 2015-06-08 um 10.31.56Dass man sich bei VeryYes! die Welt aber macht, wie man sie gerne hätte, zeigte sich dann, als ich am 12. Mai der Meinung war, dass die Couchbox einfach nichts für mich ist. Den Inhalt der Mai-Box hatte ich zur Hälfte an die Kollegen verteilt und vom Rest habe ich auch noch nicht alles verputzt. Also kam am 12. Mai dann meine Kündigung. Zumindest dachte ich das. Da ich in meinem Kundenkonto gar kein Abo finden konnte (wie gesagt, nicht jeder kann sich ein funktionierendes Shop-System leisten), habe ich wie in den AGB und FAQ angegeben formlos per E-Mail gekündigt.

Die FAQ besagen, dass man dann „umgehend“ eine Bestätigung bekommt. Die AGB besagen, dass das Absenden der Kündigung ausreichend ist. Der Versand der E-Mail erfolgte am 12. Mai. Die Bestätigung lies auf sich warten. Für mich war die Sache aber an sich erledigt. Ich hoffte auf Rückerstattung des bereits bezahlten Betrags und dass die Angelegenheit damit erledigt wäre. Doch bei VeryYes! war man da scheinbar anderer Meinung.

Bildschirmfoto 2015-06-08 um 10.32.17Am 20. Mai erhielt ich dann vom Zahlungsanbieter die Bestätigung der Kündigung. Ich wurde stutzig. Acht Tage? Wann genau läuft denn mein Abonnement jetzt aus? Und dann wurde ich das erste Mal sauer. Obwohl ich meine Kündigung fristgerecht am 12. Mai abgeschickt hatte, wollte man mir noch die Box für Juni liefern, die ich ja nicht mehr wollte. Warum, fragte ich mich und reklamierte, wie es jeder machen würde. Sogar noch am selben Tag.
Bildschirmfoto 2015-06-08 um 11.14.16Ich habe auf meine Kündigung vom 12. Mai hingewiesen, mitgeteilt, dass ich die Box nicht wünsche und was ich machen werde, wenn man mir die Box trotzdem quasi „aufzwingend“ würde. Und harrte der Dinge, die dann kommen würden.

Zwei Tage später kam dann die Antwort. Die Kündigung wäre bei mycouchbox erst am 20. Mai eingegangen. Beziehungsweise bei der Sachbearbeiterin. Acht Tage lang hatte sich meine E-Mail wohl auf verschiedenen Google-Servern gepelzt, den lieben Gott einen guten Mann sein lassen und sich gedacht. Hey ich mach jetzt einfach mal was mir gefällt und nicht was die Server mir sagen.

Wie kann es allen ernstes acht volle Tage dauern, bis eine E-Mail von einem Server beim anderen ankommt? Haben die Jungs und Mädels bei VeryYes! ihren Mail-Server im Neuland geparkt? Natürlich nicht. Die Website und wahrscheinlich auch der Mail-Server liegen auf bei Hetzner Online. Nicht gerade der langsamste Anbieter in diesem Neuland. Wie also sollten diese acht Tage zustande kommen? Da ich keine Kündigungsbestätigung hatte außer der vom 20. Mai, ich aber definitiv am 12. Mai gekündigt hatte, habe ich die Kündigungs-Mail noch einmal zugeschickt.

Am 27. Mai dann die Antwort, man habe keine Mail vom 12. Mai erhalten. Nur die vom 20. Mai. Am 20. Mai hatte ich aber keine E-Mail verschickt. Zumindest nicht an mycouchbox.de Weiterhin also die Frage, wo die E-Mail acht volle Tage lang gefaulenzt haben soll. Der Mail-Header beweist schön, dass ich sie am 12. Mai verschickt habe. Bounce-Mail bekam ich keine. Also kam sie wohl auch am 12. Mai bei VeryYes! an.

Bildschirmfoto 2015-06-08 um 11.06.30Also noch eine E-Mail an die zwar nette aber gegen handfeste Argumente doch sehr resistente Dame der Firma VeryYes!. Ich würde gerne den E-Mail-Header meiner Kündigung sehen, damit ich den Beweis habe, dass diese erst acht Tage später eingegangen ist. Ich verstünde nicht, wo denn das Problem sei, warum man sich so sperrt. Wegen 10 Euro. Ein Hinweis auf das was kommen würde, wenn man sich nicht gütlich einigt. Ich habe der Dame sogar die Kosten aufgerechnet, die entstehen können. Wegen 10 Euro und nur weil man die Kündigung nicht sofort bearbeitet hatte.

Doch bei VeryYees! blieb man hartnäckig. Anstatt mir einen Beweis zu liefern, dass meine Kündigung per E-Mail genau so lange brauchte, als ob ich sie mit dem Pony-Express vom Google-Mail-Server an den Hetzner-Server geschickt hätte, kam dann heute die Benachrichtigung des Versand-Dienstleisters GLS, dass man mir meine Couchbox zustellen wolle. Falls ich nicht zu Hause wäre, könnte ich eine Alternativ-Zustellung veranlassen.

Aber ich wollte gar keine Zustellung. Ich hatte fristgerecht gekündigt. Und ich hatte am 27. Mai mitgeteilt, dass ich die Box nicht annehmen würde. Inzwischen hatte VeryYes! also seit meiner Kündigung am 12. Mai gute 27 Tage Zeit um zumindest den Versand zu stoppen. Mindestens jedoch 7 Tage seit meiner Mitteilung, dass ich die Annahme verweigern werde. Aber die Dame im Support bei VeryYes! wollte ja nicht. Oder durfte nicht. Wie auch immer. Also habe ich heute die Annahme der Zustellung verweigert. Mit Hinweis auf meine fristgerechte Kündigung und meine Ankündigung, die Annahme zu verweigern. Als nächstes folgt heute Abend die Rückbuchung der Zahlung für die Box. Und die E-Mail an die nette Dame bei mycouchbox.de, in der ich über dieses Vorgehen informiere. Ich will ja, dass alle Beteiligten auf dem Laufenden bleiben.

Was kommt wohl als nächstes? Zunächst wohl eine Mahnung. Könnte man sich bei VeryYes! eigentlich sparen. Aber so kann man den Artikel wenigstens mit Updates füllen. Ich bin jedenfalls schon gespannt.

UPDATE 10.06.2015: Nachdem ich Montag die Lastschrift zurück gebucht habe kam heute wieder eine Mail. Vom Zahlungsanbieter Novalnet. Der bestätigt mir den Eingang meiner Kündigung. Hat er eigentlich am 20. Mai schon einmal… Habe mich dann mal kurz ins Backend eingeloggt, weil mir die E-Mail diese Möglichkeit gerade zu aufgedrängt hat. Angeblich ist mein Internet Provider 1&1. o.O

UPDATE 2 vom 10.06.2015: Soeben erreichten mich zwei weitere E-Mails. Eine vom Zahlungsanbieter Novalnet versandte „Zahlungserinnerung“. Ich habe hier mal freundlich mitgeteilt, warum ich nicht zahlen werde. Mal sehen was da als nächstes kommt. Die zweite E-Mail hat mich aber sogar geradezu belustigt. Eine andere Mitarbeiterin bei mycouchbox.de hat sich bei mir gemeldet und mir mitgeteilt, dass meine Couchbox wieder zurück gekommen ist, man mir diese aber gerne nochmal schickt, wenn ich ihnen 3,50 Euro überweise. Ich schmeiss mich echt weg. Da bei VeryYes scheinbar kein CRM im Einsatz ist und die Kolleginnen nicht miteinander reden, werde ich der neuen Ansprechpartnerin einmal erklären, warum die Sendung innerhalb eines Tages wieder bei Ihnen war. Zudem sollte der Versanddienstleister doch mitteilen, dass ich die Annahme verweigert habe.

UPDATE 3 vom 22.06.2015: Ich hatte eben ein Telefonat mit einem der Co-Founder, Herrn Moll. Scheinbar ist da wirklich eine E-Mail irgendwo untergegangen. Weder er noch ich können genau sagen, woran es lag. Aber man vertraut mir, dass ich die Mail wirklich pünktlich verschickt habe. Bei einem Start-Up kann es ja wirklich einmal vorkommen, dass etwas untergeht.

Die rigide Handhabung in meinem Fall lag wohl daran, dass die Firma sehr unter Betrügern zu leiden hat. Daher auch die AGB und die Storno-Gebühren bei Kündigung. Nach dem Gespräch mit Herrn Moll verstehe ich diesen Punkt jetzt auch. Schließlich hängen an den Einnahmen ja auch Existenzen.

Da ich im September wohl ohnehin in Stuttgart verweilen werde, hat man mich auf einen Besuch eingeladen. Wenn alles klappt, stell ich das Team hier dann mal vor 🙂

4 Comments so far:

  1. Tadari sagt:

    Sehr schöne story. Bin schon auf die Fortsetzung gespannt.
    Werde mir jetzt erstmal einen Eimer Popcorn holen und mich gemützlich zurück lehnen, um dieser dramatischen Komödie weiter zu folgen.

  2. Andrea sagt:

    Die Vorgehensweise schein Programm zu sein.
    Falls Dich meine Erfahrungen interessieren….
    http://testfroschblog.com/2015/08/02/mycouchbox-gibt-es-nicht-mehr-fuer-mich/

    Liebe Grüße Andrea

  3. Anni sagt:

    Ich hatte die MyCouchbox einer Freundin geschenkt, für 6 Monate – und die waren auch abenteuerlich:
    Die Box war mal unvollständig, die Box wurde zwischendurch plötzlich an die Rechnungsadresse geliefert (statt an die Lieferadresse), die Box wurde auch mal gar nicht geliefert, die nächste Box daraufhin doppelt geliefert, die Box wurde nach (rechtzeitiger!) Beendigung des Abonnements weiterhin geliefert…. Zudem wurden die AGBs ohne Information an die Kunden geändert (Kündigungsfrist war bei Vertragsabschluss immer zum 15. eines Monats, plötzlich nur noch der 5. des Monats)
    In dem halben Jahr habe ich mit MyCouchbox einen Mailverkehr von über 20 E-Mails, weil es eben fast jedes Mal etwas zu klären oder zu beanstanden gab.
    Trotzdem hat sich meine Freundin über das Geschenk gefreut – nur ich hatte ziemlich viel Arbeit damit 😉

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

%d Bloggern gefällt das: